Posso devolver um produto e pegar o dinheiro de volta? Entenda o que diz o direito do consumidor

Em situações de insatisfação ou problemas com a compra, uma pergunta que pode surgir é "Posso devolver um produto e pegar o dinheiro de volta?”.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece regras claras sobre os direitos do cliente e as responsabilidades dos fornecedores nesses casos. Seja no comércio eletrônico ou físico, é essencial entender os cenários que permitem a devolução, bem como os prazos e procedimentos necessários.

Neste artigo, você vai descobrir em quais circunstâncias é possível solicitar o ressarcimento, quais são os direitos garantidos pela legislação e como o processo funciona. Além disso, traremos dicas práticas para lojistas reduzirem os casos de devolução e manterem uma boa relação com seus clientes.

Como funciona o direito do consumidor em casos de devolução?

O direito do consumidor é uma ferramenta essencial para garantir relações justas e equilibradas no mercado. 

Em casos de devolução de produtos ou serviços, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege os clientes, assegurando que eles não sejam prejudicados financeiramente por problemas relacionados à qualidade, prazo ou outras questões contratuais.

Essa legislação é ampla e abrange situações como produtos com defeito, propaganda enganosa, serviços inadequados ou até mesmo o direito de arrependimento em compras feitas fora do estabelecimento comercial. 

Além disso, a legislação define prazos e procedimentos que tanto o consumidor quanto o fornecedor devem seguir para resolver a situação de forma eficiente e justa.

O ressarcimento financeiro, a troca de produtos ou a compensação por danos são algumas das soluções previstas pela lei e é importante lembrar que a responsabilidade recai sobre o fornecedor, que deve garantir o cumprimento desses direitos. 

Entender essas regras ajuda tanto consumidores quanto lojistas a evitarem conflitos e assegurarem relações de consumo mais transparentes e equilibradas.

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Quando o consumidor pode solicitar a devolução?

Existem situações específicas garantidas por lei em que o consumidor pode solicitar a devolução de um produto ou serviço, sendo ressarcido financeiramente. 

Contudo, muitas empresas optam por flexibilizar suas políticas de troca e devolução, indo além das exigências legais, para oferecer uma experiência mais agradável e fidelizar seus clientes.

É importante ressaltar que as lojas, sejam físicas ou virtuais, apesar de terem obrigações definidas por lei, também podem implementar políticas mais flexíveis para manter uma boa relação com o público. 

A seguir, vamos abordar as principais situações em que a devolução é garantida pela legislação e os prazos e procedimentos envolvidos:

Produto com defeito ou vício

Quando um produto apresenta defeito ou vício que comprometa sua funcionalidade, segurança ou qualidade, o consumidor tem o direito de solicitar a devolução ou troca. 

De acordo com o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o fornecedor possui um prazo de 30 dias para corrigir o problema após a reclamação.

Se o defeito não for resolvido nesse período, o consumidor pode optar entre:

• Trocar o produto por outro em perfeitas condições.
• Solicitar o ressarcimento integral do valor pago, com correção monetária.
• Receber um abatimento proporcional do preço, caso decida ficar com o item.

Para produtos duráveis, como eletrodomésticos, o prazo para reclamar é de 90 dias a partir do recebimento. 

Já para produtos não duráveis, como alimentos, o prazo é de 30 dias. 

É importante destacar que a escolha da solução cabe ao consumidor, e não ao fornecedor.

Serviço inadequado

Quando um serviço contratado não é prestado de forma adequada ou conforme o combinado, o consumidor tem direito a exigir reparação. 

Segundo o CDC, o fornecedor é obrigado a corrigir o problema sem custos adicionais, oferecendo as seguintes alternativas caso o serviço não seja satisfatório:

• Execução de um novo serviço sem custo adicional.
• Devolução do valor pago pelo serviço, de forma integral e corrigida.
• Desconto proporcional no preço, caso o consumidor aceite o serviço na condição atual.

O prazo para o consumidor registrar a reclamação varia, sendo 30 dias para serviços não duráveis, como limpeza ou transporte e 90 dias para serviços duráveis, como reformas ou manutenção de equipamentos.

É importante que o consumidor formalize a reclamação, preferencialmente por escrito, para garantir seus direitos caso o fornecedor não resolva a situação de forma satisfatória.

Prazo não cumprido

O não cumprimento de prazos acordados para a entrega de produtos ou realização de serviços é uma das situações que garantem ao consumidor o direito de solicitar a devolução do dinheiro.

Conforme a lei define, o fornecedor é responsável por cumprir o prazo prometido, e qualquer atraso injustificado pode ser considerado uma violação dos direitos do cliente.

Nesses casos, o consumidor pode exigir:

• Ressarcimento integral do valor pago.
• Cumprimento forçado da entrega ou serviço, conforme o combinado.
• Indenização por eventuais prejuízos causados pelo atraso, como despesas adicionais ou perda de oportunidades.

Assim como nos demais casos, recomendamos que consumidor registre o descumprimento do prazo por escrito, seja por e-mail ou contrato, para facilitar o processo de solicitação de devolução ou reparação. 

Além disso, é importante verificar previamente os prazos informados pelo fornecedor e, em caso de atrasos, exigir uma justificativa formal.

Cancelamento indevido

Se um serviço contratado for cancelado pelo fornecedor sem uma justificativa válida, o consumidor tem direito de ser ressarcido integralmente pelo valor pago. 

O CDC diz que qualquer cancelamento indevido é uma falha na prestação de serviço e pode gerar a obrigação de compensar o cliente.

Nesse cenário, o consumidor pode exigir:

• Ressarcimento integral do valor pago pelo serviço.
• Indenização por eventuais danos materiais ou morais causados pelo cancelamento.

Por exemplo, caso uma empresa de internet e TV cancele um contrato sem aviso prévio ou justificativa, o cliente pode buscar o ressarcimento e registrar a reclamação nos órgãos de proteção ao consumidor, como o Procon, caso o problema não seja resolvido diretamente com a empresa.

O prazo para solicitar o ressarcimento ou compensação por cancelamento indevido é de até 30 dias, mas formalizar a reclamação assim que perceber a irregularidade pode facilitar o cumprimento dos direitos.

Propaganda enganosa

Propaganda enganosa ocorre quando um produto ou serviço é anunciado de forma que não condiz com a realidade, seja em relação às características, preço ou vantagens prometidas. 

Nesses casos, o consumidor tem direito a solicitar a devolução do dinheiro, além de possíveis reparações por danos materiais e morais, conforme previsto no CDC.

O consumidor pode optar por:

• Receber o ressarcimento integral do valor pago.
• Solicitar a troca do produto ou serviço por outro que atenda ao que foi prometido.
• Exigir abatimento proporcional, caso opte por ficar com o produto.

O prazo para registrar uma reclamação nesses casos é de até 90 dias após a compra, ou a qualquer momento, caso o problema envolva questões de segurança ou saúde.

Para evitar problemas, o consumidor deve guardar provas da publicidade enganosa, como capturas de tela, folders ou anúncios. 

Caso a solução não seja obtida diretamente com o fornecedor, é possível acionar o Procon ou recorrer à Justiça para garantir seus direitos.

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Como funciona o estorno no cartão de crédito?

O estorno de cartão de crédito é o processo pelo qual o valor de uma compra é devolvido ao consumidor diretamente na fatura do cartão. 

Esse procedimento é comum em casos de devolução de produtos, cancelamento de serviços ou cobranças indevidas e segue também as regras estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor.

Quando o estorno é solicitado, a loja ou prestador de serviço deve comunicar a administradora do cartão para que a devolução seja processada. O prazo para o estorno pode variar de acordo com a política da administradora e do fornecedor, mas geralmente ocorre em até duas faturas subsequentes.

Para que o consumidor garanta seus direitos, é fundamental:

• Formalizar a solicitação junto ao fornecedor, preferencialmente por escrito.
• Acompanhar o processo de estorno junto à administradora do cartão.
• Guardar todos os comprovantes da transação e da solicitação de devolução.

Vale lembrar que, no caso de cobranças indevidas, o consumidor tem direito à devolução em dobro do valor cobrado, acrescido de correção monetária e juros, como estabelece o artigo 42 do CDC. 

Caso o estorno não seja realizado, é possível buscar auxílio em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, ou recorrer à Justiça.

Como solicitar o ressarcimento do valor de uma compra?

Solicitar o ressarcimento de uma compra pode parecer desafiador, mas é possível torná-lo mais eficiente conhecendo bem os seus direitos e seguindo os seguintes passos:

• Identifique o motivo da devolução: Certifique-se de que o motivo da devolução ou do cancelamento está dentro dos direitos garantidos pelo CDC, como defeito, atraso na entrega, propaganda enganosa, entre outros.
• Entre em contato com o fornecedor: Comunique-se com a loja ou prestador de serviço para formalizar a solicitação. Sempre que possível, faça isso por escrito, como por e-mail ou mensagem, para ter um registro do pedido.
• Apresente a nota fiscal e outros documentos: A nota fiscal é essencial para comprovar a compra. Inclua também qualquer outra documentação relevante, como contratos ou capturas de tela de anúncios.
• Acompanhe os prazos: O fornecedor tem prazos específicos para atender à solicitação. Por exemplo, em casos de defeitos, o prazo para solução é de 30 dias. No caso de arrependimento em compras online, o prazo para devolução é de até 7 dias após o recebimento do produto.
• Formalize a reclamação em órgãos de defesa do consumidor: Caso o fornecedor não resolva o problema, registre uma queixa no Procon ou utilize plataformas online, como o consumidor.gov.br.

O ressarcimento pode ocorrer de diferentes formas, como depósito em conta, estorno no cartão de crédito ou devolução em espécie, dependendo do meio de pagamento utilizado na compra. 

Garantir que todos os passos sejam seguidos e a documentação seja organizada é essencial para que o consumidor tenha seus direitos atendidos corretamente.

Dicas para diminuir casos de devolução do seu negócio

Reduzir os casos de devolução é crucial para melhorar a experiência do cliente e evitar custos adicionais para o seu negócio.

Implementar as práticas a seguir pode ajudar a prevenir problemas e a fortalecer a relação com seus consumidores:

Proteção da vida, saúde e segurança

Certifique-se de que os produtos ou serviços oferecidos não apresentam riscos à saúde e à segurança dos consumidores. 

Caso o item tenha características que possam causar danos, informe claramente as precauções necessárias. 

Para garantir isso:

• Realize testes de qualidade e segurança: Antes de disponibilizar um produto, assegure-se de que ele foi submetido a testes rigorosos que atestem sua segurança e funcionalidade. Para produtos regulamentados, como alimentos ou eletrônicos, siga as normas técnicas e padrões exigidos pelos órgãos reguladores, como Inmetro ou Anvisa.
• Informe riscos e precauções: Caso o produto apresente potenciais riscos, como cortes, queimaduras ou reações químicas, destaque as informações no manual, embalagem ou rótulo. Use sinalizações claras, como alertas de segurança e símbolos reconhecidos.
• Treine sua equipe: Garanta que sua equipe conheça as especificações e restrições de uso dos produtos para orientar os clientes adequadamente durante a compra.

Essas medidas não apenas previnem incidentes, mas também demonstram o compromisso do negócio com a segurança e bem-estar do consumidor, fortalecendo a confiança na marca.

Orientações claras de uso e consumo

Disponibilize manuais de uso, instruções detalhadas ou vídeos explicativos que orientem o cliente sobre como utilizar o produto de forma correta. 

Isso evita problemas de mau uso e reduz a insatisfação. 

Para produtos com especificações técnicas, como eletrônicos ou itens personalizados, detalhes sobre cuidados e limitações são ainda mais importantes.

Transparência nas informações

Seja claro ao descrever os produtos e serviços, incluindo características, tamanhos, cores, funcionalidades e limitações. 

Textos detalhados, fotos e vídeos em boa resolução ajudam a evitar expectativas frustradas e devoluções relacionadas a propaganda enganosa ou informações insuficientes.

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Implemente uma política de troca e devolução

Elaborar uma política de troca e devolução clara e acessível é fundamental para alinhar as expectativas dos consumidores e evitar conflitos. 

Inclua informações sobre prazos, procedimentos e condições para devoluções. 

Para facilitar, você pode utilizar um modelo pronto gratuito como o Modelo de Política de Troca e Devolução da InfinitePay.

Ele foi pensado para todo tipo de negócio e as principais necessidades em situações de troca e devolução, ajudando lojistas a estabelecer regras transparentes e alinhadas ao CDC sem muitas complicações.

Adotar todas essas práticas no seu negócio não apenas reduz os índices de devolução, mas também fortalece a imagem do negócio, aumenta a fidelidade dos clientes e promove uma experiência de compra mais satisfatória.

Simplifique a gestão de vendas do seu negócio

Gerenciar as devoluções e manter um bom relacionamento com os consumidores exige organização e ferramentas eficientes. 

Com a Conta Digital da InfinitePay, você tem acesso a uma gestão completa e integrada, que facilita o controle de vendas e pagamentos, além de otimizar seu tempo para focar na qualidade do atendimento.

Alguns dos benefícios incluem:

• Gestão de vendas integrada: Controle facilmente as entradas e saídas do seu negócio para facilitar processos como estornos e devoluções.
• Loja virtual gratuita: Crie sua loja online em minutos e ofereça uma experiência de compra otimizada para seus clientes.
• Cobranças simplificadas: Use links de pagamento ou Pix com taxa zero para garantir mais eficiência nas suas operações.

Com as soluções InfinitePay, você reduz as preocupações administrativas e tem mais tempo para investir em estratégias que fidelizem seus clientes. 

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