O que é NPS?
NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Desenvolvida por Fred Reichheld em 2003, essa metodologia se baseia em uma única pergunta:
"Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?"
Como funciona o NPS?
O NPS classifica os clientes em três categorias:
- Promotores (9-10): Clientes leais e entusiastas
- Neutros (7-8): Clientes satisfeitos, mas não totalmente comprometidos
- Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca
Como calcular
Para calcular o NPS, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a +100.
Dicas para implementar o indicador com sucesso
- Escolha o momento certo: Envie a pesquisa quando a experiência do cliente ainda estiver fresca na memória.
- Personalize as perguntas: Além da pergunta padrão, inclua questões específicas sobre seu negócio para obter insights mais detalhados.
- Acompanhe as tendências: Monitore seu NPS ao longo do tempo para identificar padrões e avaliar o impacto de mudanças implementadas.
- Feche o ciclo de feedback: Entre em contato com os respondentes, especialmente os detratores, para entender melhor suas experiências e mostrar que você se importa.
Interpretando e agindo sobre os resultados
Um NPS positivo é geralmente considerado bom, mas o ideal é comparar seu score com os padrões do seu setor. Foque em:
- Analisar comentários qualitativos para entender o "porquê" por trás dos números
- Identificar padrões nos feedbacks dos detratores e neutros
- Criar planos de ação para abordar as principais áreas de melhoria
- Compartilhar os resultados e ações com sua equipe para promover uma cultura centrada no cliente
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