5 Dicas para garantir a satisfação do cliente

Confira neste artigo a importância da satisfação do cliente para o seu negócio. Aprenda como a fidelização do cliente aumenta seu faturamento, reduz seu custo de aquisição e impulsiona o crescimento da sua empresa a baixo custo. Veja também técnicas e dicas para melhorar seu atendimento, que você pode implementar hoje mesmo.

A importância da satisfação do cliente para o sucesso do negócio

Todo negócio precisa de clientes para se manter funcionando. Caso contrário, ele não gera caixa para se sustentar a curto, médio e longo prazo.

Por isso, todo empreendedor deve ter em mente a importância da satisfação do cliente como garantia de sobrevivência da sua empresa. 

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Abaixo, listamos alguns dos benefícios de investir na satisfação do cliente:

Fidelização gera renda recorrente

Clientes satisfeitos geralmente voltam a comprar com você, principalmente por conta da sensação de familiaridade de já conhecer o negócio. Além disso, há um fator psicológico que relaciona os sentimentos de "conforto" e "segurança" com o que é conhecido, que facilita o retorno de uma pessoa a uma loja só porque já comprou lá.

Marketing gratuito

O cliente satisfeito indica seu produto ou serviço para conhecidos, gerando uma espécie de marketing orgânico. Ou seja, um cliente que veio por indicação não tem custo de aquisição para você, ajudando seu negócio a crescer de forma sustentável. 

Credibilidade para a marca

Seu cliente falar da sua marca gera mais autoridade e credibilidade do que se você mesmo fizer isso. As pessoas tendem a levar mais em consideração avaliações e comentários positivos de clientes do que da própria loja, por isso o sucesso de sites como Reclame Aqui e TripAdvisor, ou mesmo as abas de avaliações de produtos nos sites de varejo como Mercado Livre e Amazon.

5 Dicas práticas para Garantir a Satisfação do Cliente

Entendendo a importância de zelar pela satisfação do seu cliente, podemos pensar agora em maneiras de fazer isso.

Abaixo, listamos algumas ações que qualquer tipo de negócio e empresa podem aplicar para atrair, fidelizar e manter seus clientes:

1. Conheça seu cliente

Pode parecer óbvio, mas muitas empresas sequer fazem ideia de quem é o cliente que compra delas: não sabem gênero, idade, dados demográficos ou preferências.

Antes de definir o seu produto, sua estratégia de venda e outros elementos, você precisa saber quem são as pessoas que compram de você. Sem essa informação, você não atrai um público qualificado, dificulta sua venda, nada funciona e prejudica toda a estrutura da empresa.

Há algumas maneiras de conhecer seu cliente. Abaixo listamos duas delas:

• ‍Pesquisa de concorrência

Dê uma olhada nas redes sociais, sites e canais de quem vende a mesma coisa que você. Em seguida, anote os principais padrões que você observa na forma como eles se posicionam, como interagem com as pessoas, e especialmente nas respostas dos clientes nesses ambientes. Há insumos valiosos para você aplicar no seu negócio.

• ‍Opinião do seu cliente

Você pode pedir a avaliação de quem já comprou de você, através de uma pesquisa de satisfação ou interações em redes sociais.

Lembre-se que críticas são comuns e não devem ser levadas para o pessoal. Uma boa crítica pode trazer uma ideia que vai melhorar seu negócio.

2. Tenha um processo de atendimento estruturado

A principal função de um atendimento ao cliente é solucionar algum problema que seu cliente tenha. Você pode executar essa função por conta própria, ou contratar funcionários.

Independente do caso, considere os seguintes fatores no seu processo de atendimento:  

Capacitação do atendimento

É importante que seu suporte ao cliente esteja munido das informações necessárias para tirar dúvidas e resolver problemas. No caso de funcionários, ofereça um treinamento sobre as funções que eles irão exercer; e caso você seja o próprio suporte do seu negócio, certifique-se de ter as ferramentas e o conhecimento necessário.

Solução de problemas e empatia com o cliente

Para oferecer um atendimento que conquiste a satisfação do seu cliente, é importante que as pessoas responsáveis pelo seu suporte (seja você mesmo ou contratados) tenham duas características essenciais:

• Empatia

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e entender suas emoções e necessidades. No contexto do atendimento ao cliente, a empatia é essencial para que o atendente possa compreender o problema do cliente e oferecer uma solução que realmente o satisfaça.

• Proatividade: 

A proatividade faz o atendente agir de forma independente e resolutiva para resolver um problema. Um atendente proativo é capaz de identificar rapidamente o problema do cliente e atuar até achar uma solução, sem terceirizar responsabilidade.

Combinadas, essas duas características garantem que o suporte irá se importar o suficiente com o cliente para ajudá-lo a ter a melhor experiência, além de ir até o fim na resolução de qualquer dúvida ou problema que ele venha a ter.

3. Use a tecnologia! 

Você pode usar ferramentas tecnológicas para otimizar seu atendimento, inclusive sem custo algum.

Uma sugestão é usar ferramentas de Inteligência Artificial como o ChatGPT, um site em que você pode pedir sugestões de respostas prontas para usar nos seus atendimentos mais comuns. Por exemplo, é possível gerar um texto explicando como o cliente acessa seu catálogo, se é uma dúvida comum no seu negócio. 

Uma estratégia que também impacta a satisfação do cliente é a gestão de cobrança. Isso porque cobrar pessoalmente os clientes pode gerar atritos com eles… Usar uma ferramenta para esse objetivo pode melhorar muito a experiência do seu cliente. 

A InfinitePay possui uma ferramenta de gestão de cobrança, a SuperCobra, que te ajuda oferecer formas de pagamento online (Pix, boleto e link de pagamento) para seu cliente, além de fazer a cobrança automática, via WhatsApp, para que seus clientes não se esqueçam do compromisso com você. Isso evita ruídos de comunicação e confusões de cobrança.

4. Crie programas de indicação e fidelidade

Como indicações do seu cliente para conhecidos reduz seu custo de aquisição, vale a pena criar programas de incentivo à fidelização e indicação.

A InfinitePay tem seu próprio programa de indicação, chamado Indique e Ganhe, que recompensa clientes que indicam seus produtos. Vale dar uma conferida na página com as instruções para se inspirar.

5. Acompanhe a satisfação do cliente de forma contínua

A satisfação do cliente é um fator essencial para o sucesso de qualquer negócio. Para garantir que os clientes estejam satisfeitos, é importante acompanhá-la de forma contínua.

Esse acompanhamento pode ser feito através de métricas e indicadores, como pesquisas de satisfação, análise de feedbacks, entre outros.

A realização de pesquisas periódicas para identificar oportunidades de melhoria é outra forma importante de acompanhar a satisfação do cliente. Essas pesquisas podem ser realizadas por meio de questionários, entrevistas, entre outros formatos. O importante é encontrar um através do qual você consiga colher uma amostra de respostas que dê insumos válidos (se a amostra for pequena, por exemplo, você não tem contexto se aquela percepção é geral ou apenas de poucas pessoas).

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Ao acompanhar e zelar pela satisfação do cliente de forma contínua, seu negócio pode aumentar as vendas, se diferenciar da concorrência e atingir altos patamares de sucesso, como empresas conhecidas já fizeram anteriormente. Lembrar que o cliente é a engrenagem que mantém qualquer empresa funcionando é o ponto de partida para implantar a cultura de excelência no atendimento.

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