Como construir um formulário de satisfação do cliente para melhorar seu negócio

A satisfação do cliente é um dos pilares mais importantes para o sucesso de qualquer negócio. 

Entender o que seus clientes pensam sobre seus produtos ou serviços é essencial para identificar áreas de melhoria, fidelizar consumidores e atrair novos. 

Este artigo te mostra como. Vamos explorar diferentes modelos, como modelo de pesquisa de satisfação e modelo de pesquisa NPS, compartilhar as melhores práticas e apresentar exemplos de grandes marcas. Saiba como coletar feedback valioso e melhorar seu atendimento.

O que é um formulário de satisfação do cliente?

Imagine um canal direto que capta as impressões e as opiniões dos seus clientes logo após uma compra ou interação com seu serviço. 

Esse é o papel do formulário de satisfação do cliente – uma ferramenta estratégica para coletar feedbacks essenciais sobre a qualidade do atendimento, produto ou serviço prestado pela empresa.

Ao utilizar essa poderosa ferramenta, você abre caminho para uma comunicação efetiva com seu público, descobrindo formas de aprimorar a experiência de consumo e fortalecer sua marca.

Importância da pesquisa de satisfação do cliente

Entender o que leva um cliente a escolher sua empresa ao invés de outra é um conhecimento inestimável. 

A pesquisa de satisfação do cliente quantifica essa percepção, revelando se as expectativas do público estão sendo atendidas e o que pode ser feito para superá-las. É uma maneira eficaz de:

• evitar danos à reputação da marca
• conhecer melhor seu público-alvo
• tomar decisões mais assertivas
• fidelizar clientes.

Além disso, os resultados dessas pesquisas podem apontar falhas e limitações que não são visíveis internamente, permitindo que a empresa ajuste seus processos e estratégias para atender melhor às necessidades dos consumidores. 

Dessa forma, a pesquisa de satisfação torna-se um motor para a melhoria contínua e o sucesso sustentável do negócio.

Leia mais: 

• Como melhorar o atendimento ao cliente em seu negócio?
• Como conquistar mais clientes com marketing digital?
• Prospecção de clientes: Estratégias eficientes para expandir seu negócio

Tipos de formulários de satisfação do cliente

Há diversas maneiras de abrir esse canal de comunicação com o cliente, e cada uma delas pode ser mais vantajosa dependendo do contexto da sua empresa e do perfil dos seus consumidores. 

Os modelos de pesquisa de satisfação variam desde questionários físicos até plataformas digitais, passando por soluções criativas como o envio de WhatsApp. 

Esses modelos podem incluir a utilização de escalas de classificação e perguntas personalizadas para melhor atender às necessidades específicas de cada negócio.

Formulário físico

O formulário físico ainda é uma solução bastante utilizada, principalmente em pontos de venda. 

Após uma compra ou a prestação de um serviço, um questionário de papel pode ser entregue ao cliente para ele compartilhar sua opinião de forma imediata e tangível. 

Esse tipo de formulário serve para captar um feedback honesto e espontâneo, além de ser uma maneira de demonstrar ao cliente que sua opinião é valorizada ali mesmo, no local do consumo.

Formulário online

Os formulários online são ferramentas extremamente versáteis e eficazes na coleta de dados, sendo uma ótima opção para a realização de pesquisas online. 

Com a facilidade de serem enviados por e-mail ou compartilhados nas redes sociais, eles permitem uma disseminação ampla e uma participação mais expressiva dos clientes. 

Além disso, a possibilidade de incluir elementos interativos, como escalas de avaliação e seletores, faz com que a experiência de feedback seja mais rica e detalhada, proporcionando informações mais precisas para a empresa.

Formulário via WhatsApp

Por fim, uma estratégia eficaz e muitas vezes subestimada é o uso de formulários via WhatsApp. A rapidez na resposta é um grande benefício, já que a média de tempo para que um cliente leia e responda a uma mensagem de texto é de apenas 3 minutos.

Além disso, a simplicidade do WhatsApp facilita a obtenção de feedbacks rápidos e objetivos, tornando-o uma opção valiosa para pesquisas de satisfação imediatas e diretas.

Principais perguntas para incluir no formulário

Para extrair o máximo de valor das pesquisas de satisfação, é essencial que as perguntas sejam bem planejadas e estejam alinhadas com os objetivos do negócio. Elas devem ser:

• claras
• objetivas
• focadas nos aspectos específicos que a empresa deseja avaliar, como a qualidade do atendimento, a funcionalidade do produto, ou a eficácia de uma solução.

Além disso, é importante que as perguntas permitam aos clientes expressarem suas opiniões de forma livre, porém estruturada, para facilitar a análise dos resultados.

Métricas para avaliar no formulário de satisfação do cliente

Perguntas de NPS (Net Promoter Score)

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica poderosa e amplamente adotada para medir a lealdade do cliente. 

Por meio de uma única pergunta, que questiona sobre a probabilidade de o cliente recomendar a empresa a um amigo ou colega, é possível classificar os clientes em detratores, neutros ou promotores.

O NPS oferece uma visão geral rápida sobre a percepção do cliente e é essencial para qualquer estratégia de satisfação do cliente.

Perguntas de CES (Customer Effort Score)

Outra métrica importante é o Customer Effort Score (CES), que avalia o esforço do cliente ao resolver um problema ou realizar uma tarefa, como efetuar uma compra ou obter suporte. 

Ao perguntar sobre o nível de esforço em uma escala de 1 a 5, é possível identificar processos que estão causando transtornos ao cliente e que necessitam de otimização.

Perguntas de CSAT (Customer Satisfaction Score)

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma metodologia que avalia a satisfação do cliente com uma experiência ou interação específica. 

Ao fazer perguntas sobre a satisfação em uma escala de 1 a 10, imediatamente após o atendimento ou a compra, é possível obter um feedback objetivo que pode ser utilizado para melhorar rapidamente a qualidade do serviço ou produto.

Como analisar os resultados da pesquisa de satisfação

Após a coleta das respostas, chega um dos momentos mais críticos: a análise dos resultados. 

Essa etapa envolve não só a identificação dos pontos fortes e fracos apontados pelos clientes, mas também o desenvolvimento de um plano de ação para endereçar as áreas que precisam de melhorias.

Vamos agora explorar como coletar eficientemente esses dados, analisá-los tanto quantitativa quanto qualitativamente e, então, criar um roteiro de ação capaz de elevar o padrão de qualidade da empresa.

Coleta de dados

A fase de coleta de dados é fundamental, e ferramentas como o Google Forms podem auxiliar nesse processo ao integrar os formulários com o Google Sheets, facilitando uma análise mais detalhada. A escolha do tipo de questionário também é importante; questionários de múltipla escolha, por exemplo, podem aumentar as taxas de resposta ao simplificar o processo para os clientes.

Análise quantitativa e qualitativa

Na análise dos dados, é importante utilizar ferramentas que permitam uma visão geral rápida e também uma análise mais aprofundada. Tabelas dinâmicas no Excel e dashboards são úteis para cruzar grandes volumes de dados e visualizá-los de forma clara, enquanto a expertise de profissionais de Data Science pode ser crucial para organizar e interpretar tanto dados estruturados quanto não estruturados, criando insights mensuráveis.

Desenvolvimento de plano de ação

Com os dados analisados, é hora de criar um plano de ação. Esse plano deve envolver a colaboração de diferentes departamentos, a fim de garantir implementações eficazes das melhorias identificadas.

A criação de um roteiro detalhado com:

• Ações específicas
• Etapas claras
• Responsabilidades atribuídas
• Prazos realistas

é essencial para o sucesso das estratégias.

E, claro, a execução do plano deve ser monitorada, fazendo ajustes conforme necessário para garantir a melhoria contínua.

Ferramentas para criar formulários de satisfação do cliente

Para criar formulários de pesquisa de satisfação do cliente eficazes, é essencial utilizar ferramentas adequadas que facilitem o processo de criação, distribuição e análise dos dados coletados. Ferramentas como SurveyMonkey, Google Forms e Jotform oferecem funcionalidades que podem simplificar e até mesmo automatizar diversas etapas desse processo.

Vamos conhecer melhor cada uma dessas ferramentas e como elas podem ser úteis para o seu negócio.

SurveyMonkey

SurveyMonkey é uma das ferramentas mais populares para a criação de pesquisas de satisfação do cliente. Ela oferece:

• Uma gama de opções de personalização
• Lógica avançada de perguntas
• Serviços de análise de dados que ajudam a obter insights profundos a partir das respostas coletadas.

Google Forms

Google Forms é uma opção gratuita e de fácil acesso para quem possui uma conta Google. A plataforma permite criar formulários de forma rápida e ter acesso aos dados em tempo real, o que é ideal para pesquisas dinâmicas e acompanhamento imediato das respostas.

Jotform

Jotform se destaca pela sua flexibilidade e customização. A plataforma disponibiliza uma biblioteca de modelos prontos que podem ser editados e adaptados conforme a necessidade da sua empresa. Esses modelos podem incluir pesquisas de satisfação personalizadas com escalas de classificação e perguntas específicas. Além disso, oferece integrações com diversas ferramentas, facilitando a coleta e o gerenciamento dos dados.

• Flexibilidade e customização
• Biblioteca de modelos prontos
• Edição e adaptação dos modelos
• Integrações com diversas ferramentas
• Facilidade na coleta e gerenciamento dos dados

Melhores práticas para criar um formulário de satisfação

Criar um formulário de satisfação eficiente vai além de apenas listar perguntas. Existem práticas recomendadas que podem potencializar os resultados de sua pesquisa. Estas práticas incluem a definição clara de objetivos, a criação de um formulário curto e objetivo e a oferta de incentivos aos respondentes para aumentar as taxas de participação.

A seguir, detalharemos cada uma dessas melhores práticas para que você possa aplicá-las em sua empresa.

Defina objetivos claros

Ter objetivos bem definidos antes de criar o formulário é crucial. Isso direciona o foco das perguntas para as informações realmente necessárias e garante que os resultados sejam alinhados com os objetivos do negócio. Determine especificamente o que você deseja medir: satisfação geral, qualidade do serviço, ou eficiência do suporte, por exemplo. Isso ajudará na criação de um formulário mais eficaz e na obtenção de resultados mais claros.

Mantenha o formulário curto e objetivo

Formulários curtos e diretos têm maior probabilidade de serem completados. Evite perguntas redundantes e assegure-se de que cada questão agregue valor à pesquisa. Utilizar perguntas fechadas e objetivas, além de manter uma linguagem simples, também facilita a análise dos dados e a experiência do respondente.

Ofereça incentivos aos respondentes

Oferecer algum tipo de recompensa pode motivar os clientes, especialmente os clientes promotores, a participarem da pesquisa. Incentivos como descontos, brindes ou participação em sorteios valorizam o tempo e esforço dos clientes e podem resultar em uma taxa de resposta mais alta.

Certifique-se de que os incentivos sejam atraentes o suficiente para engajar seu público-alvo.