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Nesse artigo
A prática de follow up visa nutrir o interesse do cliente, apresentando-lhe as soluções da sua empresa personalizadas conforme as necessidades de cada pessoa.
Esse acompanhamento não só aumenta as chances de conversão, mas também fortalece o relacionamento com seus clientes, promovendo a fidelidade à marca e impulsionando o crescimento dos negócios.
O que é follow up?
Follow-up é um termo em inglês que pode ser traduzido como "acompanhamento" ou "dar continuidade". Refere-se ao ato de retornar a um assunto, tarefa ou comunicação previamente iniciada para garantir seu progresso, concluir pendências ou fortalecer relacionamentos.
O follow-up é utilizado em diversos contextos:
- No ambiente profissional: Após uma reunião ou entrevista, fazer um follow-up pode envolver o envio de um e-mail resumindo os pontos discutidos e destacando as próximas etapas.
- Em vendas e atendimento ao cliente: Contatar um cliente depois de uma interação inicial para responder perguntas adicionais, fornecer informações complementares ou incentivar a finalização de uma compra.
- Na área da saúde: Profissionais médicos realizam follow-ups com pacientes para monitorar o progresso de um tratamento ou verificar a recuperação após procedimentos.
- Em projetos: Equipes podem realizar follow-ups para verificar o andamento das tarefas, identificar obstáculos e ajustar planos conforme necessário.
Para o que serve um follow up?
O objetivo principal do follow-up é assegurar que os assuntos não sejam esquecidos, que ações necessárias sejam tomadas e que a comunicação permaneça eficaz.
É uma prática que ajuda a manter o foco nos objetivos, promover a responsabilidade e construir relacionamentos sólidos.
Serve para vários propósitos:
- Acompanhamento de Progressos: Verificar como uma tarefa ou projeto está evoluindo após sua inicialização.
- Manutenção de Comunicação: Retomar contato com alguém após um encontro, reunião ou conversa inicial para fortalecer o relacionamento ou esclarecer pontos pendentes.
- Garantir Compromissos: Assegurar que acordos ou promessas feitos anteriormente sejam cumpridos.
- Obter Feedback: Receber retorno sobre alguma ação tomada ou informação fornecida.
Como fazer follow up de vendas?
Fazer um follow up de vendas eficaz requer uma abordagem estruturada e estratégica. Confira 8 dicas de melhores práticas:
1. Seja consistente
Ao contactar um cliente em potencial, é importante estabelecer um cronograma para o acompanhamento futuro.
Estabeleça um cronograma claro para o processo de follow up e siga-o rigorosamente.
Criar tarefas com uma data de retorno definida no calendário ou no sistema de gestão de tarefas ajuda a garantir que nenhum lead seja esquecido e que cada oportunidade de venda possa ser acompanhada de perto.
2. Responda solicitações o mais rápido possível
A agilidade no atendimento é crucial para manter o interesse e a confiança dos clientes.
Segundo o HubSpot, responder a qualquer solicitação ou consulta em menos de uma hora mostra ao cliente que a empresa valoriza o tempo dele e está pronta para oferecer suporte rápido e eficiente.
Essa prática também ajuda a evitar que os clientes busquem alternativas enquanto esperam por uma resposta.
3. Ofereça valor
Cada vez que entrar em contato com o lead, forneça informações relevantes, percepções úteis relacionados ao seu produto ou serviço.
Procure manter o foco nas necessidades e interesses dele.
Isso pode ser feito fornecendo informações adicionais relevantes como artigos, vídeos ou infográficos que complementem o produto ou serviço adquirido, oferecendo suporte pós-venda, compartilhando recursos úteis ou até mesmo oferecendo descontos exclusivos.
O objetivo é demonstrar que você se preocupa com a experiência do cliente e está comprometido em ajudá-lo a alcançar seus objetivos.
4. Personalize as comunicações
Demonstre interesse genuíno pelo cliente, referindo-se a detalhes específicos discutidos durante interações anteriores.
Isso mostra que você valoriza o relacionamento e está disposto a adaptar sua abordagem às necessidades individuais do cliente.
Por exemplo, ao enviar um e-mail de follow-up, você pode:
- Referenciar detalhes específicos discutidos durante uma ligação anterior, mostrando que você valoriza a conversa e prestou atenção aos detalhes.
- Oferecer soluções específicas para os desafios que o cliente mencionou durante as interações anteriores, demonstrando um entendimento profundo de suas necessidades.
- Recomendar produtos, serviços adicionais com base nas compras anteriores do cliente ou em produtos relacionados que possam ser do seu interesse.
- Incluir uma nota pessoal ou uma anedota relevante para estabelecer uma conexão mais forte e aumentar a sensação de personalização.
5. Use CRM para acompanhar seus clientes
O Customer Relationship Management é uma ferramenta essencial para organizar e acompanhar as interações com os clientes.
Ele permite armazenar informações detalhadas sobre os clientes, como histórico de compras, preferências, datas de contato e outras informações relevantes.
Com um CRM, você pode personalizar abordagens, segmentar clientes com base em diferentes critérios e garantir um acompanhamento consistente e eficaz ao longo do tempo.
6. Utilize múltiplos canais de comunicação
Além de e-mails e chamadas telefônicas, experimente também o WhatsApp e redes sociais.
Uma variedade de abordagens e canais aumenta as chances de sucesso.
6. Envie um e-mail de agradecimento quando realizar a venda
Após fechar uma venda, enviar um e-mail de agradecimento ao cliente não apenas expressa gratidão pela preferência, mas também fortalece o relacionamento e cria uma impressão positiva da empresa na mente do cliente.
Além disso, esse gesto pode abrir caminho para futuras oportunidades e incentivar recomendações orgânicas.
Veja também: Como conquistar mais clientes com marketing digital?
8. Seja persistente, mas não invasivo
Respeite o tempo e as preferências do cliente — nem sempre ele fechará negócio imediatamente.
Se ele não responder após suas tentativas de contato, dê um tempo e tente novamente mais tarde. Lembre-se que as necessidades dele podem mudar ao longo do tempo.
Parar de fazer follow-up de vendas pode ser uma decisão estratégica, mas também delicada.
Geralmente, isso ocorre quando todas as oportunidades de venda foram exploradas e o cliente demonstrou claramente desinteresse ou já realizou uma compra em outro lugar.
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Exemplo prático de um follow up
Consideraremos um exemplo prático de follow up: uma empresa que comercializa creme de avelã natural.
Imaginemos que um potencial cliente, uma loja de produtos naturais, tenha demonstrado interesse inicial, mas não fechou o negócio imediatamente.
Após a visita inicial desse potencial cliente à loja, a marca de creme de avelã pode implementar uma estratégia de follow-up que inclui algumas etapas, como:
- Agradecimento pela visita: logo após a visita à loja, um e-mail personalizado de agradecimento é enviado ao responsável pela compra na loja de produtos naturais.
Esse gesto demonstra apreço pelo tempo dedicado e reforça o interesse da empresa em estabelecer uma parceria.
- Envio de amostras: como o produto em questão é creme de avelã natural, enviar amostras adicionais com o agradecimento pode ser uma estratégia poderosa.
Isso permite que o potencial cliente experimente o produto e, possivelmente, se convença da sua qualidade superior.
- Acompanhamento personalizado: nos dias seguintes à visita, um representante de vendas entra em contato com o cliente para verificar se as amostras foram recebidas e se houve alguma impressão inicial sobre o produto.
Esse acompanhamento personalizado demonstra o comprometimento da empresa em atender às necessidades específicas do cliente.
- Oferta especial: para incentivar a decisão de compra, uma oferta especial pode ser apresentada ao cliente durante o acompanhamento.
Isso pode incluir descontos por volume, condições de pagamento flexíveis ou até mesmo brindes adicionais.
- Feedback contínuo: durante todo o processo de follow-up, é crucial solicitar feedback ao cliente sobre o produto, o atendimento e qualquer outra questão relevante.
Isso não apenas demonstra o compromisso da empresa com a satisfação do cliente, mas também fornece ideias valiosas para melhorar continuamente os produtos e serviços.
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Uma técnica eficaz de follow up é usar ferramentas de automatização para auxiliar no processo.
Isso auxiliará sua empresa a maximizar suas oportunidades de negócios, ter melhores resultados nas taxas de conversão e manter uma vantagem competitiva no mercado.
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