Estorno de débito: entenda o processo, proteja seus direitos

Estornos de débito podem ser frustrantes para empreendedores. No entanto, é importante entender o processo de solicitação de estorno para garantir que seus direitos sejam protegidos e que você possa resolver a situação de forma eficiente.

Entidades como o Banco Central do Brasil e o Procon monitoram e regulam as práticas de estorno para assegurar que os direitos dos consumidores sejam respeitados, impondo normas que protegem o consumidor.

Neste artigo iremos explorar a maneira correta de solicitar um estorno de débito como lojista:

Como solicitar o estorno de débito?

Para estorno de débito, o empreendedor deve utilizar sua plataforma de pagamentos, que estabelece comunicação com a operadora do cartão e a instituição financeira emissora. O montante a ser estornado será creditado diretamente na conta bancária do cliente, com o banco emissor sendo responsável por essa restituição. Na InfinitePay, você mesmo pode cancelar uma venda feita, seja pelo app ou maquininha, e automaticamente o valor entra em processo para ser estornado para o cliente.

O processo de estorno pode levar até 30 dias para ser concluído, embora esse prazo possa variar de acordo com a instituição emissora do cartão e o sistema de pagamento utilizado. Na InfinitePay o prazo de estorno em vendas no débito é de até 14 dias úteis.

Quando é possível fazer estorno de débito?

Nem sempre o estorno é a solução ideal. As situações que permitem a realização de um estorno de débito incluem transações não autorizadas, cobranças duplicadas, entrega de produtos ou serviços não conforme prometido, erros no valor cobrado, ou arrependimento do cliente dentro do prazo legal. É fundamental compreender as circunstâncias sob as quais você está autorizado a processar um estorno de débito para administrar as finanças do seu negócio.

Veja abaixo, em detalhes, as situações que permitem o estorno e as situações que impedem a solicitação do estorno feita pelo cliente:

Situações que permitem o estorno de débito

Erro na transação

Valor digitado errado, produto indisponível, etc.

Arrependimento do cliente

Dentro do prazo legal (7 dias úteis para compras online).

Produto danificado ou com defeito

Comprovado pelo cliente e lojista.

Cobrança indevida

Erro no sistema, duplicidade de pagamento, etc.

Fraude ou uso não autorizado do cartão

Mediante comprovação.

Situações que impedem o estorno de débito

Desistência sem motivo

Após o prazo legal de arrependimento.

Troca por outro produto

O cliente deve arcar com a diferença de valor.

Uso regular do produto

Sem apresentar defeito ou avaria.

Falta de comprovação

Notas fiscais, comprovantes de pagamento, etc.

Fraude comprovada do cliente

Nesse caso, o cliente pode ser responsabilizado.

De quem é a responsabilidade do estorno de débito do cartão?

A responsabilidade pelo estorno de débito do cartão é compartilhada entre o consumidor, a loja ou empresa e o banco emissor do cartão.

O consumidor é responsável por solicitar o estorno junto ao banco ou diretamente ao comerciante, apresentando os motivos e, quando necessário, as provas (como recibos ou e-mails de confirmação) que justifiquem a devolução do valor.

O comerciante onde a compra foi realizada tem a responsabilidade de autorizar o estorno. Isso inclui verificar se o pedido de estorno é legítimo, especialmente em casos de arrependimento de compra ou insatisfação com o produto ou serviço.

O banco analisa a solicitação de estorno para confirmar se ela atende aos critérios necessários (como prazos de solicitação e validade do motivo do estorno). Ele também assegura que o comerciante tenha autorizado o estorno antes de recreditar o valor na conta do cliente.

As bandeiras de cartões (como Visa, Mastercard, etc.) estabelecem regras e procedimentos para os estornos, que devem ser seguidos tanto pelos bancos quanto pelos comerciantes.

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Estorno de débito e chargeback: qual a diferença?

O estorno de débito é um processo amigável entre o consumidor e a loja ou empresa. Já o chargeback é um processo mais formal, realizado por meio da bandeira do cartão. O chargeback é usado em casos mais graves, como quando a loja se recusa a fazer o estorno ou quando o consumidor não consegue resolver o problema diretamente com a loja.

O estorno de débito ocorre quando uma transação feita via cartão de débito é cancelada, e o valor pago é devolvido ao consumidor. Este processo geralmente é iniciado pelo consumidor e envolve a reversão direta da transação.

O chargeback, ou contestação de compra, é um mecanismo de proteção para o portador do cartão, que permite contestar uma transação fraudulenta ou disputada diretamente com a instituição financeira que emitiu o cartão (débito ou crédito).

Veja também Como estornar um Pix?

Como funciona o estorno de cartão de crédito?

O estorno de cartão de crédito é um processo utilizado para reverter uma cobrança feita de maneira indevida ou contestada pelo titular do cartão.

Solicitação do estorno

Caso o problema não seja resolvido diretamente com o estabelecimento, o titular do cartão deve entrar em contato com o banco emissor do cartão de crédito. Isso pode ser feito por telefone, internet banking ou pessoalmente, dependendo das opções disponíveis no banco. Durante o contato, será necessário fornecer detalhes como:

Número do cartão (apenas os últimos dígitos para segurança);
Data da transação contestada;
Valor da transação;
Motivo para o estorno.

Forma de recebimento do estorno

O estorno pode ser realizado de duas maneiras:

Crédito na fatura: O valor do estorno é creditado na sua fatura do cartão, diminuindo o valor total a ser pago.
Devolução em dinheiro: Embora menos comum, em alguns casos você pode solicitar a devolução do valor em dinheiro, geralmente na loja física onde a compra foi realizada.

Qual o prazo para solicitar o estorno?

De acordo com Art. 49 do direito ao arrependimento de compra, o consumidor tem o direito de cancelar a compra dentro de um prazo de 7 dias, contados a partir de sua assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, sempre que a compra for realizada fora do estabelecimento comercial, como em vendas feitas por telefone ou entregas a domicílio. Esse direito é garantido para assegurar a satisfação do cliente com as compras não presenciais.

Por outro lado, nas compras efetuadas diretamente na loja ou qualquer outro estabelecimento físico, não existe uma lei específica que obrigue o vendedor a aceitar a devolução do produto ou cancelar o serviço, a menos que os produtos adquiridos apresentem defeitos ou danos. Esta condição busca equilibrar os direitos entre consumidor e comerciante em situações de venda presencial.

Como solicitar um estorno de pagamento na InfinitePay?

Cancelar uma venda através do App InfinitePay é um procedimento simples e seguro, garantindo que tanto comerciantes quanto clientes tenham suas necessidades atendidas. Contudo, é fundamental que os usuários estejam atentos às regras de cancelamento estabelecidas pela InfinitePay.

Uma vez confirmada a elegibilidade para cancelamento, é importante ter em mente que o valor da venda deve estar disponível na conta InfinitePay do comerciante, pois será necessário realizar o estorno para a administradora do cartão do cliente.