O digital commerce une canais de venda físicos e digitais e, com o avanço das tecnologias, essa forma de comércio já não é mais opcional.
De acordo com uma pesquisa feita pela Harvard Business Review, 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais durante suas jornadas de compra.
Este guia apresenta as ferramentas e métodos práticos para implementar o digital commerce em seu negócio e aumentar sua competitividade no mercado.
O que é digital commerce?
O digital commerce, ou comércio digital, é uma abordagem avançada que integra tecnologias, dados e múltiplos pontos de contato para oferecer jornadas de compra mais personalizadas, eficientes e fluidas.
Diferente do e-commerce tradicional, que se concentra principalmente em transações online, o digital commerce abrange todo o processo de compra, desde a descoberta do produto até o pós-venda.
Como funciona?
O digital commerce funciona por meio da convergência entre diferentes tecnologias e estratégias que otimizam a experiência do consumidor em todos os canais digitais.
Ele se baseia em quatro pilares fundamentais:
- Omnichannel: a integração de canais online e offline proporciona uma experiência de compra consistente. O cliente pode iniciar uma pesquisa em um site, testar o produto na loja física e concluir a compra por um aplicativo móvel.
- Personalização baseada em dados: o digital commerce usa inteligência artificial (IA) e big data para analisar o comportamento do consumidor. Isso permite a criação de recomendações personalizadas, campanhas segmentadas e experiências únicas.
- Automação e Inteligência Artificial: ferramentas de IA, como chatbots e assistentes virtuais, auxiliam no atendimento ao cliente, respondem dúvidas em tempo real e até antecipam necessidades de compra.
- Integração de tecnologias emergentes: tecnologias como realidade aumentada (AR), realidade virtual (VR) e inteligência artificial melhoram a experiência do usuário, permitindo, por exemplo, que o cliente visualize um móvel em sua casa antes de comprá-lo ou experimente virtualmente um item de vestuário.
Exemplos de digital commerce
- Amazon: a gigante do varejo online utiliza IA para personalizar recomendações, otimizar estoques e aprimorar a experiência do usuário por meio da assistente virtual Alexa.
- Nike: a marca usa tecnologias como realidade aumentada para permitir que clientes experimentem tênis virtualmente e personalizem produtos antes da compra.
- Sephora: oferece uma experiência omnichannel, permitindo que os consumidores testem maquiagens virtualmente através de aplicativos e façam compras online ou nas lojas físicas.
- IKEA: utiliza realidade aumentada para que os clientes visualizem móveis em seus espaços antes da compra, criando uma experiência de compra mais interativa e prática.
Qual a diferença entre digital commerce e e-commerce?
E-commerce refere-se especificamente ao processo de compra e venda de produtos e serviços pela internet – isso inclui transações que ocorrem em plataformas online, como sites e aplicativos móveis, onde os consumidores podem navegar, selecionar produtos, realizar pagamentos e receber entregas.
Digital commerce, por outro lado, abrange uma gama mais ampla de interações e processos que vão além da simples compra online: ele inclui todos os pontos de contato e etapas da jornada do consumidor, desde o marketing inicial até o atendimento ao cliente pós-venda, por meio de redes sociais, marketplaces, assistentes virtuais, chatbots e realidade aumentada.
Embora os termos sejam frequentemente usados de forma intercambiável, eles se referem a conceitos distintos dentro do comércio online.
De maneira geral, o foco do digital commerce é proporcionar uma experiência do usuário integrada e contínua em todos os canais.
Confira na tabela abaixo um resumo das principais diferenças:
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Como implementar o digital commerce na sua empresa?
Abaixo você confere 4 passos para implementar o digital commerce de maneira efetiva no seu negócio.
1. Análise de mercado e planejamento estratégico
Para começar, será necessário realizar uma análise de mercado.
Ferramentas como o Google Analytics permitem mapear métricas essenciais como taxa de abandono de carrinho, páginas mais visitadas e tempo médio de permanência do seu site.
Estas informações ajudam a identificar padrões de comportamento e pontos de melhoria no processo de compra.
Além disso, é importante definir indicadores que estejam alinhados aos objetivos e metas específicas do negócio, como crescimento mensal de vendas, taxa de conversão por canal e retorno sobre investimento em marketing digital.
Para isso, você pode utilizar o critério SMART (Específicas, Mensuráveis, Atingíveis, Relevantes e Temporais), que define as metas de forma clara e factível:
- Específicas: Seja claro e detalhado sobre o que deseja alcançar. Em vez de "aumentar as vendas", defina "aumentar as vendas online em 20%"
- Mensuráveis: Associe indicadores para acompanhar o progresso. Exemplo: "crescimento mensal de vendas" ou "taxa de conversão por canal"
- Atingíveis: Garanta que as metas sejam desafiadoras, mas realistas, considerando os recursos atuais
- Relevantes: Verifique se esses objetivos estão alinhados com o propósito do negócio e se contribuem diretamente para o crescimento
- Temporais: Estabeleça prazos para cada meta, como "aumentar a taxa de conversão em três meses"
Para encontrar e pesquisar concorrentes, ferramentas como SimilarWeb e SEMrush podem ser bastante úteis. Com elas você pode:
- Identificar concorrentes e posição no mercado
- Comparar tráfego entre sites
- Descobrir palavras-chave relevantes
- Acessar dashboards sobre a performance dos concorrentes
- Verificar dados demográficos do público visitante
Por exemplo, você pode utilizar bons aspectos de inspiração, como palavras-chave relevantes, ou então encontrar uma vantagem pouco utilizada, como uma campanha mais direcionada para um público que todos têm em comum.
Uma outra dica é acessar os sites dos concorrentes selecionados para verificar, por onde estão vendendo, opções de pagamento, formas de entrega etc.
Isso te ajudará a entender fraquezas entre eles para criar diferenciais dentro da sua marca.
Com isso, você conseguirá saber por onde começar e, ao mesmo tempo, como se sobressair no mercado.
Vale dizer que a implementação deve ser progressiva, portanto, comece pela integração do estoque entre canais, depois implemente um sistema unificado de pagamentos e, por fim, desenvolva a personalização da experiência do cliente.
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2. Escolha de plataformas e tecnologias adequadas
A seleção de plataformas impacta diretamente o sucesso do digital commerce, portanto, é importante pesquisar o que elas oferecerem, qual a dificuldade de implementação e possíveis desvantagens.
O Shopify, por exemplo, oferece uma solução para pequenas e médias empresas, com recursos de gestão de estoque e relatórios analíticos integrados. Apesar disso, é uma plataforma que, além de mais complexa também tem um custo mensal cobrado em dólar.
Portanto, ao escolher sua plataforma de vendas online, é importante que ela permita a integração de múltiplas opções de pagamento, como cartões, Pix e carteiras digitais.
Um ERP, como a TOTVS, é outra automação que pode otimizar a implementação ao unificar dados de vendas, estoque e clientes.
Isso evita tarefas manuais e possibilita ter um foco maior na experiência do cliente.
Apesar de potencializar a implementação do digital commerce, essas ferramentas podem ter um custo significativo, principalmente para pequenos e médios negócios.
Neste caso, existem alternativas gratuitas que fazem uma integração tão eficiente quanto, mas de forma mais prática, como a Loja Online da InfinitePay.
Com ela você concentra tudo em um só lugar, sem a necessidade de plataformas extras, oferece diversas formas de pagamento aos seus clientes e ainda tem acesso a um relatório de vendas completo.
3. Integração de canais de venda físicos e digitais
A integração entre canais físicos e digitais no digital commerce é essencial para impulsionar as vendas e maximizar a experiência do cliente.
Com uma plataforma de ERP que centraliza o gerenciamento de estoque e um CRM para gerenciar o relacionamento com o cliente, você garante que informações de vendas, inventário e histórico de compras estejam acessíveis em um só lugar.
Essa centralização ajuda a evitar rupturas de estoque, melhora o atendimento e oferece uma visão unificada do comportamento do consumidor em todos os pontos de contato.
Outra maneira de integrar canais de venda físicos com digitais, é a utilização do ponto de venda (PDV) diretamente no celular ou na maquininha com a InfinitePay.
Com ele, você sincroniza automaticamente o estoque e as vendas, unindo as operações gratuitamente.
Isso significa que, com o app da InfinitePay, seu estoque se atualiza em tempo real a cada venda, seja na loja física ou online, reduzindo falhas operacionais e aumentando a eficiência.
Saiba mais sobre o Tap PDV: celular que vira maquininha com gestão de estoque
Além disso, ferramentas de marketing digital, como o HubSpot ou o RD Station Marketing, também potencializam os resultados do digital commerce através da criação de jornadas personalizadas de e-mail marketing, que podem contribuir na recuperação de carrinhos abandonados, por exemplo.
4. Treinamento da equipe
O treinamento adequado da equipe determina o sucesso do digital commerce.
Nesses programas é possível mesclar teoria com prática no ambiente digital através de workshops sobre ferramentas de gestão de estoque, atendimento omnichannel e análise de dados.
Para isso, invista em desenvolvimento contínuo através de plataformas especializadas como Coursera, Udemy e LinkedIn Learning.
Realizar treinamentos contínuos permite que você e sua equipe estejam ada vez mais capacitados para lidar com o meio digital e tomar decisões com base em informações reais.
Quais as vantagens do digital commerce?
O digital commerce oferece uma série de vantagens para as empresas, especialmente no varejo, ao integrar tecnologia e inovação na jornada de compra.
Veja a seguir os principais benefícios desse modelo de negócio.
1. Visibilidade e competitividade
O digital commerce permite que a marca aumente sua visibilidade, acessando novos mercados e alcançando mais consumidores.
Com uma presença digital completa, a empresa pode se destacar no mercado, atrair mais clientes e se tornar uma referência em seu setor.
Esse alcance e competitividade são ainda reforçados pela redução de custos operacionais e pela maior eficiência dos processos, o que contribui para uma melhor rentabilidade e produtividade.
2. Personalização e satisfação
Ao conhecer o perfil, o comportamento e as preferências dos clientes, o digital commerce permite que as marcas ofereçam produtos e serviços adaptados às necessidades de cada consumidor.
A possibilidade de criar experiências personalizadas aumenta a satisfação e a fidelização, transformando a interação em um diferencial competitivo.
Com a personalização, os clientes sentem-se mais conectados à marca, o que resulta em maior lealdade e recorrência de compras.
3. Vendas e legitimidade
Clientes satisfeitos tendem a comprar novamente e a recomendar a marca a outras pessoas.
Assim, o digital commerce não só amplia as vendas, mas também fortalece a legitimidade da empresa.
Uma experiência positiva faz com que os consumidores avaliem bem a marca em redes sociais e outros canais, servindo como uma prova social que atrai novos clientes e reforça a confiança da empresa no mercado.
4. Inovação e experimentação
O digital commerce possibilita a aplicação de tecnologias, como inteligência artificial, big data, realidade aumentada e internet das coisas.
Essas tecnologias permitem criar experiências imersivas e explorar novos modelos de negócios, produtos e serviços diferenciados, acompanhando as tendências e demandas do consumidor.
A inovação constante é fundamental para manter a empresa à frente no mercado.
5. Mensuração e otimização
As ações no digital commerce são facilmente mensuráveis, já que plataformas e aplicativos oferecem ferramentas automatizadas de monitoramento.
Esse controle favorece a análise de dados em tempo real, possibilitando que a empresa avalie o impacto de cada ação e ajuste rapidamente suas estratégias.
A automação também torna os processos mais ágeis, reduzindo erros e antecipando possíveis problemas, além de reduzir a necessidade de mão de obra em tarefas operacionais, o que gera economia e otimiza recursos.
Desafios do digital commerce
Apesar dos inúmeros benefícios, o digital commerce apresenta desafios que as empresas precisam superar para garantir competitividade e crescimento sustentável.
O mercado digital está em constante evolução, exigindo que as marcas se adaptem rapidamente às novas tecnologias e às mudanças no comportamento do consumidor; além disso, fatores como concorrência acirrada, segurança e logística são obstáculos que podem impactar a performance das operações online.
Confira os principais desafios do digital commerce:
- Concorrência intensa: o acesso facilitado ao mercado digital leva ao aumento de concorrentes, tornando essencial a diferenciação por meio de estratégias inovadoras e uma experiência de compra excepcional.
- Segurança e privacidade: com o crescimento das transações online, garantir a proteção de dados dos consumidores e seguir normas como a LGPD é fundamental para evitar fraudes e problemas legais.
- Experiência do cliente: criar uma jornada de compra fluida e personalizada é um desafio constante, exigindo o uso de tecnologias como inteligência artificial e análise de dados para entender melhor o consumidor.
- Logística e entrega: a eficiência na logística e na gestão de estoque impacta diretamente a satisfação do cliente. Empresas precisam otimizar processos para garantir prazos de entrega rápidos e custos acessíveis.
- Adaptação tecnológica: o digital commerce exige que empresas estejam sempre atualizadas em relação a novas ferramentas, plataformas e tendências para manter a relevância no mercado.
- Atendimento omnichannel: integrar os diferentes canais de venda e comunicação para oferecer uma experiência consistente ao consumidor pode ser um grande desafio para muitas empresas.
Para superar esses desafios, as marcas precisam investir em tecnologia, inovação e estratégias centradas no cliente, garantindo um digital commerce eficiente e competitivo.
Leia também: Experiência do cliente: o que é e como melhorar?
Tendências do digital commerce
O digital commerce está em constante evolução, impulsionado pelo avanço da tecnologia e pelas mudanças nos hábitos de consumo.
Algumas das principais tendências que estão moldando o futuro do setor incluem:
- Social commerce: a integração das redes sociais com o e-commerce está tornando a experiência de compra mais interativa e intuitiva, permitindo que os consumidores comprem produtos diretamente em plataformas como Instagram, TikTok e WhatsApp.
- Experiências imersivas: tecnologias como realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR) estão transformando a forma como os clientes interagem com os produtos antes de comprá-los, proporcionando uma experiência mais envolvente e assertiva.
- Inteligência Artificial e automação: chatbots, assistentes virtuais e sistemas de recomendação personalizados estão tornando as interações mais ágeis e eficazes, melhorando a experiência do cliente e otimizando processos internos.
- Omnichannel: a integração entre canais físicos e digitais continua sendo uma prioridade para oferecer uma experiência de compra unificada, onde o consumidor pode transitar entre diferentes plataformas sem perder a continuidade da jornada.
- Sustentabilidade e consumo consciente: cada vez mais, os consumidores buscam marcas que adotam práticas sustentáveis, o que impulsiona o digital commerce a investir em logística reversa, embalagens ecológicas e transparência na cadeia de produção.
Acompanhar essas tendências e adaptar-se rapidamente às novas demandas do mercado é essencial para garantir competitividade e sucesso no digital commerce.
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