Finanças
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2025
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Lidar com uma cobrança indevida pode ser bastante frustrante para consumidores e empreendedores.
Elas não apenas afetam o bolso de quem recebe a cobrança, mas também geram estresse, perda de tempo e podem prejudicar a confiança no relacionamento entre empresas e clientes.
Para evitar problemas como esses, é essencial entender o que caracteriza uma cobrança indevida e como lidar com ela.
Além de proteger os direitos dos consumidores, essa compreensão é importante para empreendedores, que devem garantir que suas operações de cobrança sejam precisas e transparentes.
Neste artigo, você vai aprender o que é uma cobrança indevida, como ela acontece e como evitar que sua empresa enfrente problemas relacionados a cobranças erradas.
Também apresentaremos uma solução prática para otimizar a sua gestão de cobranças e evitar erros.
O que é uma cobrança indevida?
Uma cobrança indevida ocorre quando uma pessoa ou empresa é cobrada por um valor que não deve ou por um serviço ou produto que não contratou.
Isso pode se manifestar de diferentes formas, como cobranças duplicadas, inclusão de serviços não solicitados, débitos após cancelamentos ou até mesmo erros administrativos.
Para consumidores, isso representa um risco financeiro e emocional.
Já para empresas, além de comprometer a relação com os clientes, pode resultar em sanções legais e financeiras.
Geralmente esse equívoco ocorre por falhas no sistema, falta de organização ou processos manuais mal estruturados.
Portanto, é fundamental que as empresas tenham atenção para não cometer esse tipo de erro com seus clientes.
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Tipos de cobranças indevidas
Cobranças indevidas podem acontecer de várias formas, prejudicando consumidores e empresas.
Para evitar prejuízos, é essencial conhecer os tipos mais comuns e saber como identificá-los.
Confira abaixo os principais exemplos:
Taxas indevidas
Ao contratar um serviço ou comprar um produto, taxas podem ser aplicadas.
O problema surge quando essas taxas são cobradas sem aviso prévio ou sem a sua autorização.
Isso inclui valores escondidos ou mal explicados nos contratos, como taxas de manutenção de conta, emissão de boletos ou serviços adicionais nunca solicitados.
Empresas precisam garantir que todos os custos estejam claramente descritos para evitar mal-entendidos e reclamações.
Cobranças duplicadas
Pagar duas vezes por um mesmo serviço ou produto é mais comum do que parece.
Esse erro pode ocorrer por falhas no sistema de pagamento ou até por descuido ao emitir cobranças automáticas no cartão de crédito.
Cobranças após o cancelamento
Mesmo após o cancelamento de um serviço ou assinatura, algumas cobranças podem continuar.
Esse tipo de cobrança acontece, seja por descuido ou práticas abusivas, com uma certa frequência em planos recorrentes, como serviços de telefone, streamings e clubes de assinatura.
Para se proteger, é recomendável guardar protocolos e comprovantes do cancelamento.
Serviços não solicitados
Empresas que incluem serviços ou produtos extras sem a autorização do cliente cometem uma prática ilegal.
Serviços não solicitados podem ser, por exemplo, produtos adicionados a contratos ou alterações em planos de assinatura.
Nesse caso, o consumidor tem direito ao cancelamento imediato e ao reembolso do valor pago.
Empresas, que cometem esse erro, além de sofrerem consequências legais, podem prejudicar significativamente a imagem da marca.
Erros em faturas
Faturas podem apresentar cobranças de serviços ou produtos que não foram contratados ou valores calculados de forma incorreta.
Isso ocorre tanto em serviços públicos, como contas de água e luz, quanto em compras e assinaturas privadas.
Para evitar esses erros, consumidores devem conferir todas as faturas detalhadamente. Empresas, por sua vez, podem implementar sistemas mais precisos e automatizados para reduzir falhas na emissão de cobranças.
O que fazer em casos de cobrança indevida?
Ao identificar uma cobrança indevida, o primeiro passo é agir com rapidez e organização. Comece reunindo todas as evidências que comprovem que o débito não procede.
Esses documentos podem incluir comprovantes de pagamento, faturas, contratos, protocolos de cancelamento ou até prints de mensagens e e-mails trocados com a empresa.
Ter essas informações bem organizadas facilita o diálogo e aumenta as chances de uma solução rápida.
Entre em contato com a empresa responsável pelo débito utilizando os canais de atendimento disponíveis, como telefone, e-mail ou aplicativos de mensagens.
Sempre que possível, prefira registrar o problema por escrito, enviando um e-mail ou mensagem que possa ser arquivada como prova.
Seja claro e objetivo ao relatar a situação, apresente as evidências que comprovam a cobrança indevida e solicite a correção imediata ou o reembolso do valor pago, caso aplicável.
É importante anotar todos os detalhes do contato, como data, horário e número de protocolo.
Mesmo que a empresa ofereça uma solução, mantenha esses registros até que o problema seja completamente resolvido.
Como agir ao identificar um erro de cobrança com os seus clientes?
Para empreendedores, a maneira como uma cobrança indevida é tratada pode fazer toda a diferença na relação com o cliente.
Ao ser informado sobre um erro, é essencial reconhecer o problema com transparência e agir prontamente para corrigi-lo.
Primeiro, avalie cuidadosamente a situação apresentada pelo cliente e, se comprovada a cobrança indevida, ofereça uma solução imediata, como o cancelamento da cobrança ou o reembolso do valor pago.
Sempre peça desculpas pelo transtorno e demonstre empatia, mostrando que sua empresa valoriza o cliente e está comprometida em resolver a questão.
Além disso, mantenha uma comunicação clara durante o processo.
Informe o cliente sobre os prazos para a resolução do problema e forneça atualizações regulares, se necessário.
Documentar o caso internamente também é importante para evitar recorrências e aprimorar os processos internos.
Por fim, considere ir além do básico para recuperar a confiança do cliente.
Um pedido de desculpas formal, um desconto em compras futuras ou outro gesto de boa vontade podem ajudar a transformar uma situação negativa em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento.
Em resumo, você deve buscar manter a relação com o cliente da melhor maneira possível e registrar o ocorrido para prevenir outros erros.
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O que fazer se a empresa não resolver o problema?
Caso a empresa não responda ou não resolva a questão dentro de um prazo razoável, você pode registrar a reclamação em plataformas como o Procon do seu estado, Reclame Aqui ou Consumidor.gov.br.
Essas ferramentas ajudam a mediar o conflito e pressionam a empresa a tomar as medidas necessárias.
Vale lembrar que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, se o valor indevido já foi pago, o consumidor tem direito à devolução em dobro, com acréscimos de correção monetária e juros, desde que o erro não seja justificável.
Além disso, caso a cobrança indevida resulte em prejuízos mais graves, como inclusão indevida em cadastros de inadimplentes, o consumidor pode buscar reparação por danos morais.
Se o problema persistir ou for mais complexo, procurar orientação jurídica é uma alternativa eficaz.
Um advogado especializado em direito do consumidor pode oferecer o suporte necessário para garantir que seus direitos sejam respeitados.
Resolver cobranças indevidas exige atenção aos detalhes e conhecimento dos direitos garantidos por lei.
Qual o prazo para contestar uma cobrança indevida?
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não estabelece um prazo específico para que o consumidor conteste uma cobrança indevida.
No entanto, é essencial agir o mais rápido possível ao identificar um erro, para facilitar a resolução e evitar que a situação se complique, como a inclusão do nome em cadastros de inadimplentes.
De forma geral, os órgãos de defesa do consumidor costumam recomendar que a contestação seja feita no prazo de até 90 dias a partir do momento em que o consumidor detectou a cobrança indevida.
Esse período, amplamente utilizado como referência, não é uma regra legal obrigatória, mas ajuda a nortear ações e aumentar as chances de sucesso na resolução do problema.
Como evitar cobrar indevidamente um cliente?
Cobrar indevidamente um cliente pode trazer prejuízos não apenas financeiros, mas também de reputação para o seu negócio.
Um erro desse tipo pode minar a confiança construída com seus clientes e, em casos extremos, resultar em reclamações formais ou até sanções legais.
Para evitar esse problema, é essencial que os processos de cobrança sejam bem estruturados, precisos e transparentes.
A Gestão de Cobrança da InfinitePay é uma ferramenta que ajuda empreendedores a organizar e automatizar suas cobranças, reduzindo consideravelmente o risco de erros.
Veja como práticas e tecnologias adequadas podem transformar como você gerencia suas finanças e mantém a relação com seus clientes saudável.
Dicas para evitar cobrar clientes indevidamente:
- Mantenha um cadastro atualizado: Certifique-se de que as informações dos clientes, como nome, contato e histórico de pagamentos, estejam corretas. Um cadastro desatualizado pode levar ao envio de cobranças para as pessoas erradas ou em valores equivocados.
- Automatize suas cobranças: Cobranças feitas manualmente estão mais suscetíveis a falhas humanas, como duplicidades ou erros de cálculo. Com a ferramenta de Gestão de Cobrança da InfinitePay, você pode configurar cobranças automáticas que são enviadas diretamente para os clientes, reduzindo as chances de erro.
- Revisão antes do envio: Antes de emitir qualquer cobrança, verifique se os valores, prazos e condições estão em conformidade com o contrato ou acordo firmado com o cliente.
- Opções claras e flexíveis de pagamento: Ofereça diferentes formas de pagamento, garantindo que o cliente tenha liberdade de escolha e mais chances de cumprir com o combinado sem complicações.
- Monitore os pagamentos em tempo real: Com sistemas que atualizam automaticamente o status das cobranças, como o oferecido pela InfinitePay, você pode acompanhar os pagamentos realizados e evitar cobranças desnecessárias ou duplicadas.
Automatize gratuitamente suas cobranças pela InfinitePay:
- Abra o app InfinitePay e acesse “Gestão de Cobrança”.
- Adicione o cliente com informações como nome e telefone.
- Insira o valor devido e, se necessário, adicione uma descrição.
- Configure as opções de pagamento: Pix, boleto ou cartão.
- Personalize as condições e clique em “Enviar cobrança”.
Evitar cobranças indevidas não é apenas uma questão de eficiência, mas também de responsabilidade.
Ao adotar ferramentas como essa, você organiza sua operação de cobrança, reduz erros e oferece uma experiência mais positiva para os clientes.
